服務認證審查員真題模擬題-問答題復習題
瀏覽量：310發(fā)表時間：2021-07-27 00:00:00
1.問答：根據(jù)GB/T27922-2011,請簡述一下商品售后服務評價體系評分結果包含的級別,及其評分要求。
根據(jù)GB/T27922-2011對評分結果的要求,商品售后服務評價體系評分結果包括4個級別,分別是
1)達到70分以上(含70分),為達標級;
2)達到80分以上(含80分),為三星級;
3)達到90分以上(含90分),為四星級;
4)達到95分以上(含95分),為五星級;
2.簡答：繪制服務藍圖基本步驟?
(1)識別服務過程
(2)識別顧客(細分顧客)對服務的經(jīng)歷
(3)從顧客角度描繪服務過程
(4)描繪前臺與后臺服務雇員的行為
(5)把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連
(6)把每個顧客行為步驟加上有形展示.
3.簡答：突發(fā)事件的定義?公共事件包括哪些內(nèi)容?
突發(fā)事件是指突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴重社會危害,需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
公共衛(wèi)生事件主要包括突然發(fā)生或造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病情、群體性不明原因疾病,以及重大食物和職業(yè)中毒、重大動植物疫情和其他嚴重影響公眾健康的事件。
4.服務補救的重要意義?
1提高服務系統(tǒng)的一致性和可靠性，從而獲得長期穩(wěn)定的顧客關系
2及時采取補救策略，避免問題惡化
3找出服務的失敗，對服務重新設計或者優(yōu)化
4提升員工能力
5.國家質量技術基礎對服務認證的作用?
(1)國家質量技術基礎是提升一個國家質量的基石,是綜合國力和國際競爭力的體現(xiàn)。
(2)NQI所包含的計量、標準和合格評定已成為世界經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的三大支柱,是政府和企業(yè)提高生產(chǎn)與服務提供能力、維護生命健康、保護消費者權利、保護環(huán)境、維護安全和提高質量的重要技術手段。
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